Cómo reclamar a una compañía aérea por la cancelación de tu vuelo

Publicado por el día 9 agosto 2018
Terminal 4 del aeropuerto de Barajas en Madrid

Terminal 4 del aeropuerto de Barajas en Madrid

Por mi profesión como periodista y, sobre todo, por mi pasión como viajero, he tenido que volar muchas, muchas veces a lo largo de mi vida, y reconozco que he sido muy afortunado pues apenas he tenido incidencias.

Aparte de la pérdida de las maletas un par de veces y algunos grandes retrasos en la salida del avión, apenas he sufrido overbooking y solo la cancelación de un vuelo.

Pero por si te sucede, a la hora de volar debes tener claro cuáles tus derechos como pasajero de un vuelo, y muy importante, cómo reclamarlos.

Aeropuerto de Skavsta en Estocolmo

Aeropuerto de Skavsta en Estocolmo

La masiva cancelación de vuelos que en los últimos tiempos está haciendo una compañía tan popular como Ryanair puede hacer que seas  uno de los afectados por esta desagradable incidencia.

Qué hacer si me han cancelado el vuelo

Ante estas circunstancias, ¿qué hacer si te han cancelado el vuelo? ¿y si tienes un retraso de varias horas? ¿cuáles son tus derechos?.

Lo cierto es que apostaría por que la gran mayoría de los afectados por estas incidencias no tienen claro cuáles son sus derechos, tal como en su día me sucedió cuando tuve la única cancelación de un vuelo que he sufrido.

Cuáles son mis derechos por cancelación de un vuelo

Por si te ocurre en un futuro viaje, es importante que conozcas cuáles son tus derechos como pasajero en caso de cancelación de un vuelo.

La Unión Europea tiene establecido un reglamento desde 2004, de obligado cumplimiento, no solo para todas las compañías aéreas de países miembros, sino para todas las que operen en el territorio europeo.

En este reglamento se establecen los derechos de los pasajeros aéreos para las distintas circunstancias que se pueden dar, como pérdida de maletas, retrasos en los vuelos y, por supuesto, en caso de cancelación.

Aeropuerto de Lisboa

Aeropuerto de Lisboa

A continuación te voy a detallar tus derechos si cancelan tu vuelo:

En primer lugar, tienes el derecho a la información, lo que implica que te faciliten un folleto informativo donde se detallan tus derechos como pasajero, sobre todo en materia de asistencia y compensación.

Además, junto al mostrador de facturación la compañía aérea debe tener un cartel que avise de que tienes unos derechos como pasajero.

En el caso de mi vuelo cancelado, efectivamente junto a los mostradores había un cartel avisando de esos derechos y unos folletos que de forma muy resumida te recordaba los más básicos, así como un teléfono internacional y una web donde informarte.

Si te avisan con varios días de antelación, tienes tres opciones.

Por un lado, el derecho al reembolso del precio del billete, total o parcial, a cobrar en siete días; un vuelo alternativo en el mismo día de la cancelación y en condiciones similares; o un vuelo alternativo en un día posterior que te convenga.

Cuando la comunicación de la cancelación se produce en el mismo aeropuerto, tienes derecho a la atención.

Esto supone que te deben dar comida y refrescos gratis, en función del tiempo que tienes que esperar en el aeropuerto, hasta la salida de un vuelo alternativo ofrecido por la compañía.

Asimismo, te deben facilitar llamadas telefónicas gratuitas, o el envío de mensajes por fax o correo electrónico.

Aeropuerto de Barcelona

Aeropuerto de Barcelona

Pero en el caso de la citada cancelación de un vuelo que sufrí en un viaje, dado que ya era a última del día, tenía derecho a que, gratuitamente, nos trasladaran a todos los pasajeros a un hotel cercano para, al día siguiente, poder tomar un vuelo.

Así sucedió, pues en un autobús nos llevaron a un hotel cercano de cuatro estrellas donde nos facilitaron, a modo de cena, un pack con un sandwich, un zumo, una manzana y una chocolatina, y asimismo nos facilitaron una tarjeta telefónica.

Al día siguiente, en un autobús nos trasladaron al aeropuerto para coger el vuelo alternativo asignado.

Compensación económica por cancelación de vuelo

Pero además de lo anteriormente dicho, también tienes derecho a una compensación económica que te resarza de los inconvenientes de la cancelación, más en el caso de que la compañía no te avise con un mínimo de dos semanas de antelación.

Respecto a la cuantía de la indemnización económica, puedes consultar la tabla que te muestra que parte de un mínimo de 250 euros en vuelos comunitarios de hasta 1.500 kilómetros de distancia, hasta 600 euros en caso de un vuelo con origen o destino fuera de la Unión Europea y más de 3.500 kilómetros.

Aeropuerto de Lisboa

Aeropuerto de Lisboa

Si la compañía aérea te ofrece una solución de transporte alternativo con horario similar, cabe que sigas teniendo este derecho de compensación, aunque por la mitad del importe.

Sólo en casos muy concretos, la compañía aérea está eximida de pagarte esta indemnización.

Sería en caso de circunstancias extraordinarias que debe justificar; porque te haya avisado de la cancelación con un mínimo de dos semanas de antelación; o porque te haya ofrecido un vuelo en la misma ruta y horario similar.

Cómo reclamar por cancelación de vuelo

Pero aquí viene otro problema, ¿cómo reclamar tu indemnización por cancelación de un vuelo?

Es un proceso que puedes hacer por tu cuenta, en el cual has de dirigirte a la compañía aérea que te ha cancelado el vuelo para reclamar tu derecho compensatorio.

Y si no recibes la respuesta adecuada y que te satisfaga, te debes dirigir al organismo estatal competente, que en España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Ahora bien, por curiosidad me pregunto cuántos viajeros que sufren la cancelación de su vuelo hacen por su cuenta la pertinente reclamación.

Autobuses de traslado a T1 desde estación de trenes de cercanías del aeropuerto de Barcelona

Autobuses de traslado a T1 desde estación de trenes de cercanías del aeropuerto de Barcelona

Y, por otro lado, ¿todas las compañías aéreas que operan en Europa cumplen a satisfacción con los derechos de los pasajeros aéreos?

Con el fin de facilitar este trámite a los pasajeros, en los últimos tiempos han surgido empresas que te hacen la gestión de reclamar tus derechos ante las compañías aéreas.

Sirva el dato de que durante un año se suelen producir hasta 10.000 incidencias susceptibles de reclamaciones en vuelos operados en España, y que las estadísticas dicen que solo el 5 por ciento de los pasajeros efectúan dicha reclamación.

Con el fin de llevar a cabo las reclamaciones, este tipo de esta empresa lleva a cabo la reclamación en tu nombre sin coste directo pues solo te cobra una comisión (30%) por la indemnización que recibes si el resultado ha sido favorable.

En suma, nos ahorra hacer una gestión administrativa que puede resultar engorrosa y, por su experiencia, con un elevado nivel de éxito en las reclamaciones.

Si te interesa contratar esta gestión, aquí tienes el acceso a webs que ofrecen el servicio de reclamación por la cancelación de tu vuelo.

Reclamador

Reclamación de vuelos

Espero que esta información te sea útil para saber qué hacer en caso de cancelación de tu vuelo, lo cual espero que no nos suceda 🙂

Categorías: Viajar por tu cuenta, consejos y recomendaciones | Etiquetas: , , , ,

41 respuestas a “Cómo reclamar a una compañía aérea por la cancelación de tu vuelo”

  1. Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: Por mi profesión como periodista y, sobre todo, por mi pasión como viajero, he tenido que volar muchas, muchas veces a lo largo de mi vida, y reconozco que he sido muy afortunado pues apenas he tenido incidencias. Aparte de l…..

  2. Artículo de mucho interés, habrá que moverlo.

    Saludos.

  3. Andrea dice:

    Bueno, al menos compensan o intentan compensar un poco las cosas cuando no se dan cómo uno lo espera.

  4. antonella dice:

    Articulo Muy útil y completo.
    Inicio Reclamación según tu procedimiento. Gracias!
    Lo que me queda en duda es si al final le han indemnizado, ya que se supone que da igual la cía. y el billete o precio pagado no?
    Gracias.

  5. Jose dice:

    Hola, mi pregunta es bien sencilla, pero espero que me puedas responder porque estoy muy apurado.

    Tengo un vuelo con PORTUGALIA de Lisboa a Barcelona pero el Check-in no puedo hacerlo Online. Podrías decirme cómo lo hiciste tu? Es decir, imagino que tendré que ir al aeropuerto de Lisboa y hacer check-in allí verdad? Con cuanto tiempo de antelación? Muchas gracias. Gran artículo!!

    • Disculpa el retraso en contestar (incluso es posible que ya hayas volado), pero tal como dices, el check in lo puedes hacer sin problema en el aeropuerto de Lisboa hasta la hora del cierre del vuelo.

      Ha sido siempre lo habitual a la hora de volar, hacer el check in en el aeropuerto, aunque ya la mayoría de las compañías ofrecen la opción del check in online, e incluso la obligación, como es el caso de Ryanair y ahora creo que también EasyJet

  6. ana dice:

    Hola. Muy interesante tu artículo, me ha sido de gran ayuda. Yo tuve una cancelación de vuelo de TAP Portugal de liboa a nueva york. Reclame a la compañía y no me respondieron, envíe la reclamación a AENA y remitieron la solicitud al organismo competente de Portugal, eso fue hace 5 meses y todavía no han contestado. Tu podías informarme de los pasos siguientes o si es normal tanto retraso?? Muchas gracias

  7. Alex dice:

    Hola, pero al final te dieron la compensación económica? El otro dia Vueling nos “obsequió” con 20 horas de retraso ! en el vuelo de Praga a Barcelona.

    Envié reclamación por email y me dijeron que no me correspondía indemnización los muy perros, pero supongo que he de continuar buscando y luchando por la justa indemnizacion

  8. lola dice:

    Hola Jose,un caso de Venezuela con la misma linea TAP.vuelo ccs -Lisboa-Londtes ha sido cancelado con anticipacion de un dia Me ofrecen otro vuelo 7 dias despues donde pierdo mi estadia en,Londres y otro vuelo hacia Belgrado con Air Serbia.cancelacion fue unilateral y voluntaria por la parte Dr tap. Esto fue Su unica oferta y tengo Que cancelar todos los gastos ocasionados por parte de aerolinea .ningun tipo de indemnizaciones me Han ofrecido .Q me recomiendas Gracias

  9. lola dice:

    A y somos 5 personas

  10. Rey dice:

    he leido que no te compensaron por “tipo especial de billete”, pudieras ser mas explicito, como se que me billete tambien es “especial”, yo ando en una reclamacion con TAP que es un desastre y deberian quitarle la liciencia para operar por tanta cancelacion de vuelos y quiero estar preparado para cuando me salgan con la historia “especial” de mi billete

    • Rey, el “problema” es que mi billete era gratis, pero resulta que es no es óbice para que la compañía te deba “compensar” por las molestias (tuve que regresar ya un lunes por la mañana, con los problemas laborales pertinentes) con una indemnización.

      Si se te complica la reclamación (me temo que será así), creo que aquí te podrán ayudar

      https://www.reclamador.es/agencias/guias-viajar/

      Saludos

      • rey dice:

        gracias por tu respuesta, bueno mi billete no fue gratis, tuve que pagarlo, pero esta gente siempre se acoge a capitulos escondidos de las leyes, espero poder lograr algo porque aunque me dieron alojamiento, comida y transportacion las mas de 30 horas que me tomo llegar a mi destino y todos los contratiempos que provoco el llegar con tanto retrazo deben compensarlo de forma monetaria para que sean mas responsables,y en estos dias lei en la pagina de la aerolinea que habian cancelado varios dias de vuelos porque no les habian entregado un lote de aviones, pobre gente que tiene un viaje con esta linea horrible, por mi parte JAMAS volvere a usar esta linea y a todo el que pudeda le dire que no la usen, gracias nuevamente por tu infomarcion

  11. ISAMAR dice:

    HOLA TENGO QUE RECLAMAR LO MISMO ANTE TAP PERO LLAMO A LOS TELF. EN VENEZUELA Y NO ME ATIENDEN PODRIAS FACILITARME EL CORREO ELECTRONICO PARA ENVIAR MI RECLAMO

  12. Patricio dice:

    Vueling se limitaba a darme largas hasta que utilicé los cauces adecuados. Mi pareja y yo conseguimos que Vueling nos abonara 250 euros a cada uno por un retraso de más de 9 horas. ( A partir de las 3 horas de retraso la compensación mínima es de 250 euros, ampliándose a 400 o 600 euros si la distancia supera los 1500/ 3500 Km respectivamente). Acudimos a la Dirección General de Comercio y Consumo, en la calle General Díaz Porlier 35, en Madrid.

    Llevamos todos los e-mails en los que Vueling nos daba largas y excusas sin sentido, además de las tarjetas de embarque, etc. (siempre original más fotocopia), y en un par de meses la compañía se vio obligada a pagarnos el dinero que había estado intentando evitar hasta el momento.

    Así que, si a alguien más le pasa, que acuda aquí o interponga una demanda judicial (existen modelos gratuitos en Internet) si el anterior no se lo resolviera. Pero que evite el pago a intermediarios, existiendo cauces públicos para tal fin, ya que es su derecho.

    Este fue el mensaje de Vueling confirmándonos la compensación: “Tal como nos solicita y de acuerdo al Reglamento Europeo 261/2004, el cual establece el importe de la compensación en relación a los kilómetros ortodrómicos entre los vuelos del trayecto realizado, procederemos al pago de la misma”.

    Aquí está le legislación referente a la obligación de la compañía a compensar al viajero por compensar el retraso de un vuelo (ver el punto 3):

    http://www.elderecho.com/tribuna/mercantil/Derechos-CE-Tribunal-Justicia-Comunidades_11_158680002.html

    • Emilio dice:

      Hola Patricio.
      Dos cuestiones una vez leído tu post.
      1.- Comentas que has entregado la documentación en la Dirección General de Comercio y Consumo en vez de en la Agencia Estatal de Seguridad aérea, que es quien, en principio, es la competente.
      ¿Algún motivo?
      2.-Algún enlace a modelo de reclamación judicial?
      (Estoy de acuerdo en que hay que evitar a intermediarios habiendo cauces públicos para tal fin.

      • Patricio Otero dice:

        Hola, respondiendo a tus dos preguntas. Sí, hay que hacer una reclamación en AENA. Vas al stand de tu compañía y allí mismo dejas constancia de tu queja. Al tiempo recibirás un e-mail de AENA diciendo que son conocedores de tu escrito, aunque a efectos prácticos no soluciona tu caso. Una pasajera de mi vuelo retrasado me dijo que ella hacía todas las reclamaciones de consumo en la Dirección General de Comercio y Consumo de su provincia, siempre con resultado satisfactorio. Las compañías aéreas a menudo marean la perdiz para evitar darte la compensación, y esta es la única manera con garantías.

        En cuanto al modelo de reclamación, hay modelos gratuitos online donde se explica cómo rellenarlo fácilmente: http://www.ceaccu.org/reclamar/reclama-tribunales/como-reclamar-companias-aereas/

        Te agradezco mucho la información de esta web, así como la oportunidad de participar en ella y la atención prestada. 😉

  13. hola soy jose carlos, el dia 08/02/2015 tenia un vuelo con la compañia IBERIA y en el mismo dia tuvo que cancelar e remarcar el vuelo, pues tuvo un problema de salud grave e me operaron de apendicite, pague una multa de 206.euros pero apresente a la agencia el informe medico de la alta al hospital e la baja, y tambien el justificante de pago mediante tarjeta, e hasta hoy no me dieran una respuesta convinciente de que si tengo o no derecho de reembolso de la multa que é pagado, ya lo epasado caso un año, e no lo sé hasta cuando puedo seguir reclamando, penso irme directamente a la compañia aéria reclamarse,alguien poderia ayudarme? gracias.

  14. Lena dice:

    hola me puedes informa si tengo derecho a indemnizacion, mi vuelo era berlin/las Palmas y lo cancelaron saliendo a las 24 h siguientes, me pagaron gasto de transporte y hotel.
    Los motivos de la cancelacion fue que un pasejero se puso enfermo y el vuelo LPA/berlin tuvo que hacer una escala en Malaga, motivo por el cual la tripulación al llevar mas horas de las que podian hacer hicieron noche en Malaga, gracias

  15. Pedro Antonio Bravo Martínez dice:

    Quisiera saber si tengo derecho a indemnizacion, mi caso fue el siguiente:
    Vuelo el 1/8/2016 desde palma de Mallorca a Madrid con salida a las 18.45 y llegada a las 20:15.
    No se nos informa en ningun momento de la cancelación hasta ya pasada media hora de la supuesta hora de salida,en donde nos dicen q se cancela el vuelo por falta de tripulacion y no se nos da ninguna informacion mas de ningun tipo hasta 2 horas mas tarde.
    Luego eso si nos ofrecen traslado al hotel cena, hotel, desayuno y traslado otra vez al aeropuerto la mañana siguiente para salir en un vuelo a las 9.30 fletado or ellos mismos

  16. Luciaq dice:

    hola,

    yo me vi ayer afectada por la cancelacion del vuelo de Santiago de Lanzarote. la vuelta la tenia para el domingo y solo me daban vuelo lo que entonces pedi reembolso. la historia es que una amiga mia ya estaba en Lanzarote desde la mañana y tenia tres noches de alojamiento gratis (regalo de empresa) y una pagando. ahora no puedo disfrutar de ese bono y tengo que pagar la ultima noche además del coche de alquiler (ya que los gastos eran a medias) Voy poner una reclamacion pero quería saber si me pueden indemnizar por eso. Ademas hoy mirando en la pagina de Ryanair hay un vuelo desde Madrid a Lanzarote y desde Santaigo a las Palmas. En ningun momento se me ofrecio ese vuelo. Sabeis si tengo alguna opción de reclamar.
    GRacias,

  17. Aníbal dice:

    Mi duda es si un menor de menos de dos años tiene derecho a compensación económica por cancelación del vuelo en el aeropuerto. La compañía reconoce el pago al adulto pero no así la del menor.

  18. María dice:

    Hoy Me han cancelado el vuelo ,me han ofrecido otro tres horas más tarde , soy de una isla y me iba a otra por motivos de salut , tenía cita en el hospital y cómo llegaba tarde e tenido ke pagarme otro billete en otra compañía ke volaba antes . Tengo derecho a alguna indemnización? Puedo reclamar el precio de los otros billetes ? Gracias

  19. Mike dice:

    Buenas tardes, si recibo la cancelación de un vuelo 15 días antes recibiendo el ingreso del importe del billete y sin dar información del por qué. Pero al intentar cancelar el hotel me informan que no es posible la devolución del importe ni la modificación del día de la reserva, por lo que perdería el importe del Hotel.
    ¿Podría reclamar el importe del hotel a la compañía aérea?

  20. David dice:

    Buenas, quiero reclamar por mi cuenta una cancelación de vuelo para 6 personas que viajamos.

    Si vamos a juicio, como la mayoría de los casos, puedo poner denuncia de manera individual o tres y tres para evitar gastos de abogado y procurador??

    Saludos.

  21. Hele dice:

    Hola: espero que pueda ayudarme alguien porque me encuentro bastante perdida. Ayer cancelaron mi vuelo de Iberia Basilea-Madrid de lo cual me avisaron con un mail dos horas antes (fue por la huelga de controladores en Francia). Fui al aeropuerto unas dos horas después de la hora en la que debía salir mi vuelo porque así me lo aconsejaron desde atención al cliente de Iberia. En información me dijeron que no podían ayudarme y en el aeropuerto de Basilea no hay puesto de Iberia, con lo cual perdí el tiempo. La única opción que me queda es ponerme en contacto con ellos vía mail. ¿Crees que recibiré alguna compensación?¿Merece la pena reclamar?¿Debo reclamar cuando llegue a España aparte de la vía online? Muchas gracias.

  22. eva dice:

    Buenas,
    Me he visto obligada a cancelar un viaje por cambiar de trabajo. Hice un seguro y quiero reclamar los gastos de cancelación. Des de la compañía me piden hasta el certificado de empresa, cosa que actualmente no se da.
    Mi pregunta es, no debería ser suficiente con la vida laboral y el nuevo contrato?
    Gracias por vuestra ayuda!

  23. CARMEN CASTELL MARTINEZ dice:

    Hola, El lunes 11 de diciembre, salia mi vuelo desde Amsterdam con destino Valencia, y por el mal tiempo, nos quedamos en tierra, nos avisaron en el aeropuerto que estaba cancelado, y solo nos pudieron reuvicar en un vuelo que sale mañana dia 15 con destino a Valencia.
    Por lo que continuamos allí y nos hemos tenido que buscar alojamiento por nuestra cuenta.
    ¿Puedo reclamar todo ( gastos de hotel, taxis, manutención, etc) ? y aparte la indemnización ?
    Gracias
    Un saludo
    Carmen

  24. Hector dice:

    Hola, no se si me puedes ayudar. Resulta que durante el mes de abril, volaba de Bangkok a Pekin por Ural Airlines, aerolinea Rusa. La aerolinea apenas compre me envio los ticket electronicos hasta con asientos, hasta ahi todo impecable. Pero al llegar al aeropuerto, nada, el vuelo ni siquiera estaba informado en las pantallas como cancelado. La aerolinea no contaba con personal en el aeropuerto, asi que no tuve mas que comprar otro vuelo, que me costo un ojo de la cara. Envie correos a la aerolinea, quienes me piden que le envie todos los papeles en original a su oficina en una ciudad que ni recuerdo en Rusia. (seguir gastando dinero). Mi consulta que compañia se encarga de hacer el reclamo para este tipo de vuelo, fuera de la U.E. ya que todas las paginas que he revisado, me informan que no tiene derecho a indemnizacion por ser una compañia aerea que no tiene oficina dentro de la U.E. Si tienes algun dato como hacer algo mas sencillo el tramite, por ultimo para que me devuelvan el dinero del vuelo que no pude hacer. gracias

  25. Jose dice:

    Articulo muy interesante. Tengo un par de dudas más. Mi vuelo con TAP fue concelado ayer.
    – Que pasa si no pedi la razón? Aún asi podre reclamar la dicha compensación?
    – En mi caso, era un ida-vuelta en el mismo dia a Lisboa desde Valencia. Me dijeron que debido a eso, no me ofrecen ninguna solución. Entiendo que me deben devolevr el importe integro del viaje ida y vuela, ya que era todo con ellos. Se debe pedir la devolución de coste total del billete junto con la reclamación? O son dos cosas dinstintas?
    – Y, suena un poco torcido, pero tengo derecho a la compensación por la IDA y además por la vuelta? (por la noche recibi un SMS que la vuelta habia sido cambiada a Madrid… pero no habia viajado ni siquiera a la ida).

  26. Isabel dice:

    Buenas noches! Estamos indignados, nuestro vuelo fue cancelado (25 de julio) en el mismo momento de embarcar en Pisa, rumbo Madrid, donde nos esperaba otro avión para finalmente llegar a Tenerife. Rynair ofrecia la posibilidad de viajar el 30. Hemos encontrado vuelos para llegar a nuestro destino cono otra compañía distinto día, por 700 €, más el gasto de dos noches de hotel, tren, comida…mi pregunta es que se puefectúa reclamar en este caso!! Gracias de antemano

  27. hamza jaber dice:

    a mi me han cancelado el vuelo del día 26 de julio 2018 pero le han

    cambiado para el día 29 de julio de 2018 me pregunta tengo el derecho

    de indemnizan o no

  28. Laura dice:

    Hola , a mi y a mi pareja nos cancelaron un vuelos de Palma de Mallorca a Milan por mas de 30 horas sin hacerse cargo de de la noche que tuvimos que pagar dado que nosotros no somos Europeos , dijeron que fue debido la paro de los controladores aéreos de Francia , Tengo derecho a una indemnización , la aerolínea me dijo que no
    Gracias

  29. Jose dice:

    Ante la cancelacion de un vuelo, puede la compañia ofrecer un vuelo alternativo con escala (o yo solicitarlo); ya que el vuelo original es el cancelado?

  30. Milena dice:

    Buenas noches.
    La aerolínea por la que viajaba es europea.
    Hacía la ruta Bogotá-Madrid.
    Canceló el vuelo por daño del avión.
    Mi equipaje se perdió, llegó 1 día después de haber terminado el viaje.
    Reclamé y no obtuve respuesta.
    Puedo reclamar ante la agencia estatal de seguridad aérea si vivo en Colombia?
    Puede hacerse todo por correo electrónico?
    Puedo también reclamar en Colombia en la entidad del gobierno que vigila estas empresas, o tengo que decidir ante quien reclamo?
    Gracias

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