Cómo reclamar a una compañía aérea por la cancelación de tu vuelo

Escrito por José Luis Sarralde el 5 de agosto, 2016
Terminal 4 del aeropuerto de Barajas en Madrid
Terminal 4 del aeropuerto de Barajas en Madrid

Por mi profesión como periodista y, sobre todo, por mi pasión como viajero, he tenido que volar muchas, muchas veces a lo largo de mi vida, y reconozco que he sido muy afortunado pues apenas he tenido incidencias.

Aparte de la pérdida de las maletas un par de veces y algunos grandes retrasos en la salida del avión, apenas he sufrido overbooking y solo la cancelación de un vuelo.

Pero por si te sucede, a la hora de volar debes tener claro cuáles tus derechos como pasajero de un vuelo, y muy importante, cómo reclamarlos, para lo cual hay empresas como Gate28 que te facilitan esta gestión.

Aeropuerto de Skavsta en Estocolmo
Aeropuerto de Skavsta en Estocolmo

Con motivo de la citada cancelación, un vuelo desde Lisboa a Madrid, conocí los inconvenientes a los cuales cada día están abocados muchos pasajeros en los distintos aeropuertos del mundo.

Ante estas circunstancias, ¿qué hacer si te han cancelado el vuelo? ¿y si tienes un retraso de varias horas? ¿cuáles son tus derechos?.

Lo cierto es que apostaría por que la gran mayoría de los afectados por estas incidencias no tienen claro cuáles son sus derechos, de los cuales reconozco solo fuí consciente a raíz de dicha cancelación.

Derechos cancelación de un vuelo

Por si te ocurre en un futuro viaje, es importante que conozcas cuáles son tus derechos como pasajero en caso de cancelación de un vuelo.

La Unión Europea tiene establecido un reglamento desde 2004, de obligado cumplimiento, no solo para todas las compañías aéreas de países miembros, sino para todas las que operen en el territorio europeo.

En este reglamento se establecen los derechos de los pasajeros aéreos para las distintas circunstancias que se pueden dar, como pérdida de maletas, retrasos en los vuelos y, por supuesto, en caso de cancelación.

Aeropuerto de Lisboa
Aeropuerto de Lisboa

A continuación te voy a detallar tus derechos:

En primer lugar, tienes el derecho a la información, lo que implica que te faciliten un folleto informativo donde se detallan tus derechos como pasajero, sobre todo en materia de asistencia y compensación.

Además, junto al mostrador de facturación la compañía aérea debe tener un cartel que avise de que tienes unos derechos como pasajero.

En el caso de mi vuelo cancelado, efectivamente junto a los mostradores había un cartel avisando de esos derechos y unos folletos que de forma muy resumida te recordaba los más básicos, así como un teléfono internacional y una web donde informarte.

Si te avisan con varios días de antelación, tienes tres opciones: por un lado, el derecho al reembolso del precio del billete, total o parcial, a cobrar en siete días; un vuelo alternativo en el mismo día de la cancelación y en condiciones similares; o un vuelo alternativo en un día posterior que te convenga.

Cuando la comunicación de la cancelación se produce en el mismo aeropuerto, tienes derecho a la atención.

Esto supone que te deben dar comida y refrescos gratis, en función del tiempo que tienes que esperar en el aeropuerto, hasta la salida de un vuelo alternativo ofrecido por la compañía.

Asimismo, te deben facilitar llamadas telefónicas gratuitas, o el envío de mensajes por fax o correo electrónico.

Autobuses de traslado a T1 desde estación de trenes de cercanías del aeropuerto de Barcelona
Autobuses de traslado a T1 desde estación de trenes de cercanías del aeropuerto de Barcelona

Pero en el caso de la cancelación de mi vuelo en Lisboa, dado que ya era a última del día, tenía derecho a que, gratuitamente, nos trasladaran a todos los pasajeros a un hotel cercano para, al día siguiente, poder tomar un vuelo.

Así sucedió, pues en un autobús nos llevaron a un hotel cercano de cuatro estrellas, donde nos facilitaron, a modo de cena, un pack con un sandwich, un zumo, una manzana y una chocolatina, y asimismo nos facilitaron una tarjeta telefónica.

Al día siguiente en un autobús nos llevaron al aeropuerto para coger el vuelo alternativo asignado.

Compensación económica por cancelación de vuelo

Pero además de lo anteriormente dicho, también tienes derecho a una compensación económica que te resarza de los inconvenientes de la cancelación.

Respecto a la cuantía de la indemnización económica, puedes consultar la tabla, la cual parte de un mínimo de 250 euros en vuelos comunitarios de hasta 1.500 kilómetros de distancia, hasta 600 euros en caso de un vuelo con origen o destino fuera de la Unión Europea y más de 3.500 kilómetros.

Aeropuerto de Lisboa
Aeropuerto de Lisboa

Si la compañía aérea te ofrece una solución de transporte alternativo con horario similar, cabe que sigas teniendo este derecho de compensación, aunque por la mitad del importe.

Sólo en casos muy concretos, la compañía aérea está eximida de pagarte esta indemnización; por circunstancias extraordinarias que debe justificar; porque te haya avisado de la cancelación con un mínimo de dos semanas de antelación; o porque te haya ofrecido un vuelo en la misma ruta y horario similar.

Cómo reclamar por cancelación de vuelo

Pero aquí viene otro problema, ¿cómo reclamar tu indemnización por cancelación de un vuelo?

Es un proceso que puedes hacer por tu cuenta, en el cual has de dirigirte a la compañía aérea que te ha cancelado el vuelo para reclamar tu derecho compensatorio.

Y si no recibes la respuesta adecuada, te debes dirigir al organismo estatal competente, que en España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Ahora bien, por curiosidad me pregunto cuántos viajeros que sufren la cancelación de su vuelo hacen por su cuenta la pertinente reclamación.

Terminal 1 del aeropuerto de Barcelona
Terminal 1 del aeropuerto de Barcelona

Y, por otro lado, ¿todas las compañías aéreas que operan en Europa cumplen a satisfacción con los derechos de los pasajeros aéreos?

Con el fin de facilitar este trámite a los pasajeros, en los últimos tiempos han surgido empresas, como la citada Gate28, que te hacen la gestión de reclamar tus derechos ante las compañías aéreas.

Sirva el dato de que en la primera mitad del año 2016 ha habido más de 4.000 incidencias susceptibles de reclamaciones en vuelos operados en España, y que las estadísticas dicen que solo el 5 por ciento de los pasajeros efectúan dicha reclamación.

Con el fin de llevar a cabo las reclamaciones, Gate28, empresa española instalada también en otros países europeos, gracias a la colaboración con EUClaim tiene la información precisa de cada una de las incidencias sufridas en los vuelos en Europa, y si existe el derecho a la reclamación.

Si acudes a sus servicios, esta empresa lleva a cabo la reclamación en tu nombre sin coste alguno y solo te cobrará una comisión (30%) por la indemnización cobrada si el resultado ha sido favorable.

En suma, nos ahorra hacer una gestión administrativa que puede resultar engorrosa y, por su experiencia, con un elevado nivel de éxito en las reclamaciones.

Espero que esta información te sea útil para saber qué hacer en caso de cancelación de tu vuelo, lo cual espero que no nos suceda 🙂

27 COMENTARIOS ↓

      • Un retraso de 3 horas en un vuelo a Milan no es ninguna tonteria. La ley dice que te corresponde esos 400€. (perdon por las tildes, teclado ingles)

  1. Articulo Muy útil y completo.
    Inicio Reclamación según tu procedimiento. Gracias!
    Lo que me queda en duda es si al final le han indemnizado, ya que se supone que da igual la cía. y el billete o precio pagado no?
    Gracias.

  2. Hola, mi pregunta es bien sencilla, pero espero que me puedas responder porque estoy muy apurado.

    Tengo un vuelo con PORTUGALIA de Lisboa a Barcelona pero el Check-in no puedo hacerlo Online. Podrías decirme cómo lo hiciste tu? Es decir, imagino que tendré que ir al aeropuerto de Lisboa y hacer check-in allí verdad? Con cuanto tiempo de antelación? Muchas gracias. Gran artículo!!

    • Disculpa el retraso en contestar (incluso es posible que ya hayas volado), pero tal como dices, el check in lo puedes hacer sin problema en el aeropuerto de Lisboa hasta la hora del cierre del vuelo.

      Ha sido siempre lo habitual a la hora de volar, hacer el check in en el aeropuerto, aunque ya la mayoría de las compañías ofrecen la opción del check in online, e incluso la obligación, como es el caso de Ryanair y ahora creo que también EasyJet

  3. Hola. Muy interesante tu artículo, me ha sido de gran ayuda. Yo tuve una cancelación de vuelo de TAP Portugal de liboa a nueva york. Reclame a la compañía y no me respondieron, envíe la reclamación a AENA y remitieron la solicitud al organismo competente de Portugal, eso fue hace 5 meses y todavía no han contestado. Tu podías informarme de los pasos siguientes o si es normal tanto retraso?? Muchas gracias

  4. Hola, pero al final te dieron la compensación económica? El otro dia Vueling nos “obsequió” con 20 horas de retraso ! en el vuelo de Praga a Barcelona.

    Envié reclamación por email y me dijeron que no me correspondía indemnización los muy perros, pero supongo que he de continuar buscando y luchando por la justa indemnizacion

  5. Hola Jose,un caso de Venezuela con la misma linea TAP.vuelo ccs -Lisboa-Londtes ha sido cancelado con anticipacion de un dia Me ofrecen otro vuelo 7 dias despues donde pierdo mi estadia en,Londres y otro vuelo hacia Belgrado con Air Serbia.cancelacion fue unilateral y voluntaria por la parte Dr tap. Esto fue Su unica oferta y tengo Que cancelar todos los gastos ocasionados por parte de aerolinea .ningun tipo de indemnizaciones me Han ofrecido .Q me recomiendas Gracias

  6. he leido que no te compensaron por “tipo especial de billete”, pudieras ser mas explicito, como se que me billete tambien es “especial”, yo ando en una reclamacion con TAP que es un desastre y deberian quitarle la liciencia para operar por tanta cancelacion de vuelos y quiero estar preparado para cuando me salgan con la historia “especial” de mi billete

      • gracias por tu respuesta, bueno mi billete no fue gratis, tuve que pagarlo, pero esta gente siempre se acoge a capitulos escondidos de las leyes, espero poder lograr algo porque aunque me dieron alojamiento, comida y transportacion las mas de 30 horas que me tomo llegar a mi destino y todos los contratiempos que provoco el llegar con tanto retrazo deben compensarlo de forma monetaria para que sean mas responsables,y en estos dias lei en la pagina de la aerolinea que habian cancelado varios dias de vuelos porque no les habian entregado un lote de aviones, pobre gente que tiene un viaje con esta linea horrible, por mi parte JAMAS volvere a usar esta linea y a todo el que pudeda le dire que no la usen, gracias nuevamente por tu infomarcion

  7. HOLA TENGO QUE RECLAMAR LO MISMO ANTE TAP PERO LLAMO A LOS TELF. EN VENEZUELA Y NO ME ATIENDEN PODRIAS FACILITARME EL CORREO ELECTRONICO PARA ENVIAR MI RECLAMO

  8. Vueling se limitaba a darme largas hasta que utilicé los cauces adecuados. Mi pareja y yo conseguimos que Vueling nos abonara 250 euros a cada uno por un retraso de más de 9 horas. ( A partir de las 3 horas de retraso la compensación mínima es de 250 euros, ampliándose a 400 o 600 euros si la distancia supera los 1500/ 3500 Km respectivamente). Acudimos a la Dirección General de Comercio y Consumo, en la calle General Díaz Porlier 35, en Madrid.

    Llevamos todos los e-mails en los que Vueling nos daba largas y excusas sin sentido, además de las tarjetas de embarque, etc. (siempre original más fotocopia), y en un par de meses la compañía se vio obligada a pagarnos el dinero que había estado intentando evitar hasta el momento.

    Así que, si a alguien más le pasa, que acuda aquí o interponga una demanda judicial (existen modelos gratuitos en Internet) si el anterior no se lo resolviera. Pero que evite el pago a intermediarios, existiendo cauces públicos para tal fin, ya que es su derecho.

    Este fue el mensaje de Vueling confirmándonos la compensación: “Tal como nos solicita y de acuerdo al Reglamento Europeo 261/2004, el cual establece el importe de la compensación en relación a los kilómetros ortodrómicos entre los vuelos del trayecto realizado, procederemos al pago de la misma”.

    Aquí está le legislación referente a la obligación de la compañía a compensar al viajero por compensar el retraso de un vuelo (ver el punto 3):

    http://www.elderecho.com/tribuna/mercantil/Derechos-CE-Tribunal-Justicia-Comunidades_11_158680002.html

    • Hola Patricio.
      Dos cuestiones una vez leído tu post.
      1.- Comentas que has entregado la documentación en la Dirección General de Comercio y Consumo en vez de en la Agencia Estatal de Seguridad aérea, que es quien, en principio, es la competente.
      ¿Algún motivo?
      2.-Algún enlace a modelo de reclamación judicial?
      (Estoy de acuerdo en que hay que evitar a intermediarios habiendo cauces públicos para tal fin.

      • Hola, respondiendo a tus dos preguntas. Sí, hay que hacer una reclamación en AENA. Vas al stand de tu compañía y allí mismo dejas constancia de tu queja. Al tiempo recibirás un e-mail de AENA diciendo que son conocedores de tu escrito, aunque a efectos prácticos no soluciona tu caso. Una pasajera de mi vuelo retrasado me dijo que ella hacía todas las reclamaciones de consumo en la Dirección General de Comercio y Consumo de su provincia, siempre con resultado satisfactorio. Las compañías aéreas a menudo marean la perdiz para evitar darte la compensación, y esta es la única manera con garantías.

        En cuanto al modelo de reclamación, hay modelos gratuitos online donde se explica cómo rellenarlo fácilmente: http://www.ceaccu.org/reclamar/reclama-tribunales/como-reclamar-companias-aereas/

        Te agradezco mucho la información de esta web, así como la oportunidad de participar en ella y la atención prestada. 😉

  9. hola soy jose carlos, el dia 08/02/2015 tenia un vuelo con la compañia IBERIA y en el mismo dia tuvo que cancelar e remarcar el vuelo, pues tuvo un problema de salud grave e me operaron de apendicite, pague una multa de 206.euros pero apresente a la agencia el informe medico de la alta al hospital e la baja, y tambien el justificante de pago mediante tarjeta, e hasta hoy no me dieran una respuesta convinciente de que si tengo o no derecho de reembolso de la multa que é pagado, ya lo epasado caso un año, e no lo sé hasta cuando puedo seguir reclamando, penso irme directamente a la compañia aéria reclamarse,alguien poderia ayudarme? gracias.

  10. hola me puedes informa si tengo derecho a indemnizacion, mi vuelo era berlin/las Palmas y lo cancelaron saliendo a las 24 h siguientes, me pagaron gasto de transporte y hotel.
    Los motivos de la cancelacion fue que un pasejero se puso enfermo y el vuelo LPA/berlin tuvo que hacer una escala en Malaga, motivo por el cual la tripulación al llevar mas horas de las que podian hacer hicieron noche en Malaga, gracias

  11. Quisiera saber si tengo derecho a indemnizacion, mi caso fue el siguiente:
    Vuelo el 1/8/2016 desde palma de Mallorca a Madrid con salida a las 18.45 y llegada a las 20:15.
    No se nos informa en ningun momento de la cancelación hasta ya pasada media hora de la supuesta hora de salida,en donde nos dicen q se cancela el vuelo por falta de tripulacion y no se nos da ninguna informacion mas de ningun tipo hasta 2 horas mas tarde.
    Luego eso si nos ofrecen traslado al hotel cena, hotel, desayuno y traslado otra vez al aeropuerto la mañana siguiente para salir en un vuelo a las 9.30 fletado or ellos mismos

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